Одним из самых распространенных заблуждений руководителей торговых предприятий является их внутренняя уверенность в том, что профессии «Торговый Представитель» не надо учиться. Они убеждены: если человек хочет работать, если он порядочен, кроме того, владеет арифметическим счетом и быстро строит отношения с другими людьми – он легко справиться с должностью рядового продавца.

Но правда жизни заключается в том, что найти человека, который одновременно был бы наделен всеми этими качествами, чрезвычайно сложно. Многие это осознают, поэтому стараются не тратить время на поиски именно таких людей. Берут преимущественно тех, кто приходит.

В предтренинговой анкете для продавцов и переговорщиков на вопрос: «С какими клиентами вам сложно общаться?», каждый второй-третий участник пишет, что с агрессивными. Не с трудными, не с тяжелыми, а именно с агрессивными.

Я не зря так придираюсь к словам – ведь от того, как мы воспринимаем собеседника, зависит и наша реакция на него. А потом – его на нас. Потом – наша на него. Оппа … вот и договорились. Или не договорились.

Кто они, агрессивные клиенты?...

Когда анализируешь аспекты ведения бизнеса за рубежом, сразу становится понятно, что культура в бизнесе абсолютно четко отражает культуру и отношения в обществе.

В бытность моей работы консультантом по вопросам розничных продаж приходилось слышать высказывания: "А вот у них...", "В Америке (Европе) так бы не позволили себя вести", "У них все улыбаются, а у нас хотя бы не хамили" и т.д.

Находясь в Калифорнии, как визитер, я не могла избавиться от привычки оценивать уровень сервиса, профессионализм персонала, умение выхода из сложных ситуаций. И, должна признаться, с нетерпением ждала возвращения домой, чтобы рассказать о разнице, которая существует между мнением, сложившимся у нас об американском сервисе и реальностью, с которой мне пришлось столкнуться. А она прямо заявляла о себе, как, например:

Практически ежедневно мы сталкиваемся с необходимостью уговаривать кого-то: коллег, членов семьи, начальника… Вот если бы можно было каждого убеждать быстро и легко — мечтаем мы. А ведь на самом деле это вполне реально, если знать несколько простых техник убеждения. О них мы и расскажем в статье.

Может быть, вам покажется это парадоксальным, но не обязательно понимать психологию человека, с которым вы ведете переговоры. Существует ряд методов, которые гарантированно «работают» — так что вам достаточно лишь применять их, используя простые инструкции. Можно провести аналогию с любой бытовой техникой — к примеру, ведь вы не обязаны разбираться в том, как именно работает микроволновая печь, чтобы успешно готовить в ней пищу?

Итак, вот наиболее простые и эффективные техники убеждения:

Метод нерефлексивного слушания — простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:

• понимать сообщение;
• побуждать продолжение разговора;
• запоминать сказанное.

В предтренинговой анкете для продавцов и переговорщиков на вопрос: «С какими клиентами вам сложно общаться?», каждый второй-третий участник пишет, что с агрессивными. Не с трудными, не с тяжелыми, а именно с агрессивными.

Я не зря так придираюсь к словам – ведь от того, как мы воспринимаем собеседника, зависит и наша реакция на него. А потом – его на нас. Потом – наша на него. Оппа … вот и договорились. Или не договорились.

Кто они, агрессивные клиенты?

Сначала стоит «разобраться по понятиям»: что это за явление такое – агрессивный клиент. Когда этот вопрос задается на тренинге, то агрессивными оказываются:

Клиент 1. С самого начала разговора не доволен чем-то, касающимся работы компании или ее товара. Свои рекламации выражает в грубой форме: «Да вы нас обворовываете! Кто вам дал право? Да кто вы такой? Дайте мне главного, я ему все скажу! Я о вас всем расскажу!»

Клиент 2. С самого начала разговора не доволен всем, чаще жизнью как таковой. Ищет, к чему бы придраться и не находит. Говорить может то же, что клиент 1, но без какой-либо привязки к фактам.

Клиент 3. Манипулирует. К примеру, «Если вы – серьезная компания и хотите с нами работать, то, конечно же, сделаете нам скидку».

Клиент 4.  Оказывает психологическое давление. Например:  «Кто вас сюда поставил? Не могли лучшего продавца найти?»

Клиент 5. Не соглашается с аргументацией продавца или переговорщика, активно возражает: «Это дорого. Это мне не подойдет. На такие условия мы пойти не можем»

Клиент 6.  Сопротивляется переменам и продавцу, желающему получить ответ немедля. Говорит: «Не давите на меня! Мне надо время!  Вы хотите заставить меня принять непродуманное решение».

Клиент 7. Применяет один из сценариев жестких переговоров, но при этом не бьет по личности оппонента.

Правда же, много «агрессивных» клиентов? При этом реально таковыми могут являться только №1, 2, и 4.

Что же происходит, когда продавец считает (обоснованно или нет), что перед ним агрессивный клиент?

Нередко от менеджеров по персоналу или руководителей отделов приходится слышать следующие объяснения непродаж: "да продавцы все просто лентяи", "им не хватает навыка ведения жесткого продавливания клиентов", "кризис – и пытаться нечего",  "потому что они получают зарплату, а не процент от продаж" и т.д. Конечно, все эти причины в разной степени имеют место быть. Но только ли они?
             
Продавец или не продавец?

Сколько людей, занимающихся продажами, получают удовольствие от своей работы? Задаю этот вопрос регулярно на тренингах самим продавцам – крайне редко больше 50%  отвечают положительно.

Конечно, можно хорошо выполнять свою работу и без удовольствия: на сознательности, ответственности, за зарплату. Однако, продажи, как вид деятельности, имеет специфику – это всегда выстраивание отношений между продавцом и покупателем. Сложно выстраивать отношения (и продавать), когда сам этот процесс не нравится или раздражает.

Продавец – это не набор навыков, а почти … призвание. Можно ли вырастить продавца из "непродавца" за счет внешних усилий: руководителя, эйчара? Да, можно, но только если есть соответствующая самомотивация самого сотрудника.

Особенность технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом общении состоит в том, что ее «сценарий» в его главных параметрах задается партнером-манипулятором, который сам инициирует манипулятивный процесс исходя из конкретных обстоятельств деловой ситуации и поставленной им цели. Однако конкретное наполнение манипулятивного процесса осуществляется всегда как взаимосвязанный процесс между манипулятором и адресатом манипуляции, исходные намерения которых существенно расходятся или являются прямо противоположными.

Манипулятор чаще всего предполагает получить односторонний выигрыш, значительно ущемляя при этом интересы своего партнера. Адресат манипуляции, как правило, ориентирован на компромиссное и взаимоприемлемое решение деловой проблемы. Такое расхождение определяет сложное и противоречивое развертывание манипулятивного процесса. Психологические характеристики манипулятора и адресата манипуляции, их способности, мотивации, интеллект, темперамент, коммуникативные и профессиональные компетентности сталкиваются в непрерывной борьбе. Победителем в ней, как правило, оказывается манипулятор, который заранее позаботился о своем информационно-силовом обеспечении и разработал сценарии манипуляции. Конечно, это только теоретически возможный вариант манипуляции. Она может развиваться и по другому сценарию или возникать спонтанно, когда манипулятору в конкретных обстоятельствах деловой ситуации неожиданно представляется удобный момент для манипуляции, которым он обязательно воспользуется ввиду присущей ему склонности к манипулятивным приемам и уловкам.

Баланс противоположно направленных личностных сил манипулятора и адресата манипуляции, а также ситуационных сил, возникающих в заданной деловой ситуации, может постоянно изменяться и оказывать значительное влияние как на динамику манипулятивного процесса, так и на последовательное формирование и содержательное наполнение его основных звеньев. Тем не менее можно выделить несколько ключевых звеньев, составляющих каркас технологической цепочки манипулятивного процесса, который может применяться в межличностной деловой коммуникации.

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация эмоций и чувств.

Послушаем менеджеров по продажам. «Все продают. Никто ничего не покупает. Даже задешево! Жизнь остановилась! Кризис!!» Так ли это на самом деле? Анализируя ситуацию, можно сказать, что:

• Да, свободных денег у покупателей мало
• Да, в головах у многих игроков рынка царит паника
• Нет, жизнь не остановилась

Когда я слышу слова: «Никто и ничего не покупает», то для меня она значат только одно: «Методы продаж, которые действовали на протяжении пяти лет на растущем рынке, сегодня действовать перестали. Можно плакать. Можно применять другие методы продаж».

Сегодня только ленивый не присоединил к своей услуге слово «антикризисный». Вчера видел надпись «антикризисный бизнес-ланч». Чаще всего антикризисность выражается в снижении цены. А все-таки, в чем разница и есть ли на самом деле антикризисные подходы, которые работают? Предлагаю несколько сравнений из жизни менеджеров по продажам.

Попробуйте задать вопрос специалисту по развитию личности: “Что может помочь современному деловому человеку, желающему преуспеть в бизнесе и карьерном росте?“ “Трудолюбие, связи, образование, владение информацией, верно подобранный стиль и даже его величество случай”, - чего только не наговорят Вам консультанты об атрибутах успеха. И будут, конечно же, правы.

С чего же следует начать восхождение, чтобы забраться повыше, заработать побольше, а по дороге успеть завести друзей и интрижку на стороне? Ответ напрашивается сам собой: c умения общаться, налаживать дружеские связи и уважительные отношения с партнерами и клиентами.

Современная телефония предлагает деловому миру безграничные возможности общения. Более пятидесяти процентов своего рабочего времени сегодняшние бизнесмены проводят с трубкой в руке. Посмотрите внимательно на свой телефон - аппарат, уютно устроившийся в каждом доме. Представьте себе, что завтра утром его не окажется под рукой. Мир перевернется, потолок упадет на голову. Ведь часто именно телефонный звонок является единственной возможностью завести контакт, поговорить с деловым партнером, работодателем, потенциальным клиентом или любимым человеком.

Как произвести по телефону впечатление вежливого и уважаемого собеседника?

К любым переговорам надо готовиться. Желательно не просто знать информацию о партнере и иметь хорошую аргументацию своего предложения, а и представлять, каким образом будет организована сама «игра». Что вы скажете в начале, как будете вести партнера за собой, какой «козырь в кармане» прибережете на потом? А как отреагируете на те или иные слова, возражения и ходы партнера по переговорам?

Продуманная тактика будущих переговоров часто помогает выплыть в их бушующем море.

Если, идя на обычные переговоры, желательно иметь план реализации своих замыслов, то для жестких переговоров – это абсолютная необходимость. Тем более, если жесткие переговоры ведут с вами, важно просчитать, «прочитать» тактику оппонента и найти правильный способ реагирования на каждую из них.

Тактик ведения жестких переговоров много. Поговорим о 4-х из них.

Уступчивость, так же как и конформизм, объясняется действием социальных норм. Вместе с тем, она отличается от конформизма. Уступчивостью называют такое поведение, которое осуществляется в ответ на прямое, директивное требование или просьбу поступать именно так, а не иначе.

Ситуация просьбы

Ситуация, в которой оказываются проситель и адресат просьбы, чревата психическими издержками как для одного, так и для другого. При этом положение просителя выглядит более уязвимым. Если, конечно, человек не свыкся с ролью вечного просителя и стратегия просительности, не стала главной или даже единственной стратегией его поведения. В этом случае индивиду может даже нравиться демонстрировать свою беспомощность и зависимость, ему приятно показывать, что он слаб, несамостоятелен, что он — жертва обстоятельств и поэтому всегда нуждается в опеке, заботе, присмотре и помощи. Такие люди не испытывают дискомфорта в ситуации просьбы. Напротив, они чувствуют удовлетворение от хорошо исполненной роли просителя, поскольку она дала те результаты, на которые они рассчитывали.

Но для многих людей положение просителя неприятно по ряду причин:

• Во-первых, оно может оказаться несовместимым с самосознанием человека. Большинство людей осознают себя как независимые, самостоятельные, самодостаточные индивиды. Поэтому им нелегко осознавать себя просителями.
• Во-вторых, людям не нравится показывать свою зависимость от других, обнаруживая беспомощность, неумение или невозможность решать свои проблемы самостоятельно.
• В-третьих, высказывая просьбу, человек всегда боится получить отказ. Человек, и без того испытывающий неловкость в роли просителя, получив отказ, чувствует себя униженным. К этому ощущению добавляются негативные чувства, вызванные фрустрацией.

Эрвин Гоффман писал, что в любом социальном взаимодействии люди, прежде всего, стремятся «сохранить лицо». Чтобы этого достичь, они стараются вести себя так, чтобы произвести достойное впечатление. Поэтому для многих даже пустяковая просьба является большой проблемой, и они готовы сносить бытовые неудобства и материальные потери, лишь бы не обращаться к кому-нибудь с просьбой.

Высказанная в неявной форме просьба предполагает стремление повлиять на человека, изменить его поведение, намерения, цели, планы. Ведь, по сути, проситель как бы предлагает адресату просьбы: «Брось свои дела и займись моими». А это, в свою очередь, имплицитно предполагает следующее: «Все твои заботы и проблемы выеденного яйца не стоят, а вот мои — по-настоящему важные». Поэтому попытка индивида добиться от другого выполнения просьбы или требования, то есть попытка достичь уступчивости, неявно предполагает наличие у него некого права или власти навязывать другим свои заботы и проблемы. Кроме того, просьба имплицитно содержит предположение, что тот, кому она адресована, по натуре своей человек мягкий, податливый, готовый всякому уступить, со всем согласиться, что из него можно «веревки вить», что он наивный, недалекий, мягкотелый. Ведь к тому, у кого не предполагают таких качеств, с просьбами не обращаются.

Как видим, ситуация просьбы чревата психологическими проблемами как для просителя, так и для адресата просьбы.

У нашій країні, згідно із даними Державного комітету статистики, зареєстровано 1222634 підприємств та організацій. Якщо співставити ці показники із чисельністю населення, то неважко зрозуміти – на кожних 45 українців припадає одна компанія. Чи не забагато? Чому стільки громадян намагаються створити власну фірму, товариство, холдинг (організаційно-правових форм, згідно із нашим законодавством, є сила-силенна)?

Думаю, жоден із підприємців не буде довго задумуватися над відповіддю, і моментально повідомить, що створивши власну компанію, він чи вона зможуть не просто самореалізуватися, а й створять більше можливостей для того, щоб відчути у власному гаманці більшу вагу, задуматися – на яке море краще полетіти влітку та в яку країну відіслати дитину на навчання. Щоб більше не місити воду в ступі, скажу прямо – люди створюють компанії для того, щоб забезпечити собі краще майбутнє та фінансову стійкість, адже всім відомо – наймані працівники заробляють менше, аніж підприємці та власники компаній. Звісно, цей заробіток компенсується необхідністю приймати багато доленосних рішень, нервами, недоспаними ночами... Проте, думаю, показник 1 компанія на 45 громадян вказує на те, що воно того вартує.

Тепер спробуймо поглибити наш аналіз та подумати про цілі.

Сколь бы чудесными не были продукты или услуги компании, без хороших продавцов бизнес мертв. Именно продажи приносят компании реальные деньги как на зарплаты сотрудникам, так и на развитие компании.
И не случайно за хорошим продавцом компании «охотятся» постоянно.

Как же продавать правильно? Рецептов много. Некоторые из них «классические»: мало кто сейчас сомневается в необходимости установления контакта, выяснения потребностей, правильной аргументации и т.д. Немало за последние 10-15 лет появилось и «оригинальных» инструментов, которыми вооружали продавцов: от техник внушения до гипноза покупателей.

Давайте вспомним, откуда наши продавцы и тренеры получали свои инструменты в то время, когда понятие «компания» у нас отсутствовало, а были «кооперативы» и «фирмы». У нас был минимум западной «бизнес-литературы» типа «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Для начала не так уж и плохо. Вторым источником знаний о продажах были приезжающие тренеры, работающие в основном в МЛМ бизнесе. Именно в этом сегменте, по сути, и начались тренинги продаж в Украине.