К любым переговорам надо готовиться. Желательно не просто знать информацию о партнере и иметь хорошую аргументацию своего предложения, а и представлять, каким образом будет организована сама «игра». Что вы скажете в начале, как будете вести партнера за собой, какой «козырь в кармане» прибережете на потом? А как отреагируете на те или иные слова, возражения и ходы партнера по переговорам?

Продуманная тактика будущих переговоров часто помогает выплыть в их бушующем море.

Если, идя на обычные переговоры, желательно иметь план реализации своих замыслов, то для жестких переговоров – это абсолютная необходимость. Тем более, если жесткие переговоры ведут с вами, важно просчитать, «прочитать» тактику оппонента и найти правильный способ реагирования на каждую из них.

Тактик ведения жестких переговоров много. Поговорим о 4-х из них.

1. «И говорить не о чем», или Ультиматум сразу.

Жесткий переговорщик сразу выкладывает все карты на стол, объявляя о наличии у себя ресурсов, реальных или не очень. Основываясь на этих сильных позициях, сразу же дается вариант в виде окончательных требований.

Расчет: все варианты, заготовленные оппонентом, заранее объявляются «непроходными». Если оппонент жесткого переговорщика воспринимает эту информацию как неоспоримый факт, то он или сразу же соглашается, или уходит.

Опасность. В случае блефа и отсутствия очереди из желающих договориться на предложенных условиях, жесткий переговорщик может потерять партнера: в данных переговорах или в дальнейшем. Если у «жертвы» есть вариант заключить договор с другой компанией по более высокой цене, но в более комфортных партнерских (психологических) условиях, часто именно это она и сделает.

Противостояние. Нужно торговаться до последнего. Согласиться можно и на первоначальные жесткие требования, но только после борьбы. А ведь в ней можно еще и выиграть.

После предъявленных «окончательных» условий можно:

1. Сказать: «Да, интересные условия… Давайте об этом поговорим» - и дальше вести переговоры по своему сценарию, задавая вопросы, аргументируя свои предложения.

2. Дать сразу отпор, показав, что так дело не пойдет: «Я понимаю, что такой вариант был бы оптимально приемлемый для вас. Однако, он не может быть принят нами. Давайте будем искать взаимоприемлемые варианты». И стоять на этой позиции твердо.

3. Сыграть в «Да, но при условии…»: «Да, это хорошее предложение. Думаю, что мы вполне можем с ним согласиться.» В этот момент собеседник удивляется и расслабляется. Дальше для закрепления эффекта расслабления можно сказать несколько комплиментов собеседнику и его компании. Потом пойти в атаку: «Мы можем согласиться на предложенную вами цену. Правда, учитывая ситуацию на рынке (курс доллара, себестоимость и т.д.), при этом придется несколько изменить сроки поставок и от части предоставляемого нами сервиса отказаться. Но, если для вас это не существенно, то можно сказать, что мы договорились». Конечно же, при этом надо быть уверенным, что предложенные потери абсолютно не устроят нашего оппонента.
Цель всех этих приемов противостояния – продолжить диалог.

2. «Раскачивание эмоциональных качелей»

Жесткий переговорщик меняет эмоциональное состояние своего оппонента: то делает комплименты, то упрекает или обвиняет: «Мне очень приятно снова вас увидеть…. Ну, вы, похоже, совсем не владеете этим вопросом…. Вы как человек опытный и однозначно профессиональный …. Да что за глупости вы говорите?» Такой поток противоречивых оценок мешает «жертве» сосредоточиться на сути обсуждаемых вопросов – вместо этого она пытается ответить на вопрос «Так какую же оценку мне на самом деле поставили?». Интересно то, что даже человек мало зависимый от оценок окружающих, попадается на эту ловушку, если вовремя не осознает игру собеседника.

Перемещаясь между эмоциональными плюсом и минусом, «жертва» не только очень быстро теряет психологическую устойчивость, но и перестает понимать, чего же на самом деле от нее хотят. Это состояние насколько неприятное, что когда инициатор воздействия предлагает наконец-то свой вариант, то он может быть принят быстро как избавление от дискомфорта. Даже, если предложенные условия невыгодны и вполне могут быть изменены.

Противостояние. Прежде всего, надо осознавать, что это игра, которая ведется продуманно и с определенной целью. Осознанность позволяет эмоциям не мешать логике в поисках правильной техники противостояния. Здесь можно применить технику «столкновения критериев»: «Вот вы говорите, что наше предложение вам подходит, а потом противоречите сами себе, говоря, что тот же вариант вас совсем не устраивает… Я несколько запутался. Помогите мне разобраться, пожалуйста».

Говорить нужно мягко, но настойчиво, и, ни в коем случае, не агрессивно. В этом случае нападающий будет поставлен в тупик, но не будет иметь причин упрекнуть «жертву» в грубости. Жесткий переговорщик, карты которого раскрыты, прекратит использовать данную тактику или начнет оправдываться, а значит, проиграет этот раунд.

3. «Не ждали?» или Ультиматум в конце.

Эта тактика является соединением предыдущих двух. Жесткий переговорщик «мягко стелет» почти до самого конца переговоров: торгуется, уступает, делает комплименты человеку, компании и предложению. Все идет прекрасно, и «вдруг» в тот момент, когда «жертва» не сомневается в окончательном «да», милый и уступчивый переговорщик превращается в несговорчивого и жесткого. «На это предложение мы пойти не можем. Это вообще не реально (глупо, смешно). Неужели вы думаете, что мы на это согласимся?»

Расчет. Расслабленный собеседник уже не сможет быстро выровнять позиции, чтобы дать достойный отпор и согласится на предложенные жестким переговорщиком условия. У «жертвы» возникает обида или удивление, или негодование. Эти эмоции могут не дать «жертве» сосредоточиться на отражении нападения.

Противостояние.
Чего делать нельзя?
1. Принимать эти слова к себе лично и к своему предложению. Если бы у собеседника, в самом деле, были вопросы и несогласия, то за 2 часа переговоров он бы их высказал.

2. Нельзя воспринимать этот ход, как отказ – ведь собеседник не встает из-за стола и не прощается, а, значит, торг уместен. Конечно, нередки случаи, когда «нет» - и означает «нет». Но в данном случае вряд ли … достаточно вспомнить, что после абсолютного позитива вдруг появляется жесткость.

3. Извиняться: «Я не хотел забрать у вас столько времени. Простите. Я пошел» или «Может, я что-то не так сказал или объяснил … Так я вам повторю».

4. Оправдываться: «Так вы же соглашались. Мы стараемся дать вам наилучшее предложение».

5. Сразу сдавать позиции: «А что вас не устраивает? Мы готовы пойти вам на уступки».

6. Нападать в ответ: «Так что вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам не интересно. У меня что, есть лишнее время?!»

7. Никогда нельзя повторять в своем ответе слова «глупо, нереально, смешно» и другие негативные оценки, данные жестким собеседником. Можно поискать более мягкие формы: «нереально» заменить на « правильно ли я понимаю, что у вас есть пожелания (предложения) по поводу …?»

Что делать?
1. Задать уточняющий вопрос:«А что именно в моем предложении смущает вас?»
Если ответ будет «Все», нужно уточнять дальше: «И это? А вот это? А по этому пункту вы со мной, помнится, согласились? А это вообще ваша идея … Так что у нас осталось непонятным и несогласованным?»
Далее идет работа конкретно по каждой позиции, которую называет собеседник.

2. Задавать вопросы критерия: «Что из важного для вас мы не оговорили во время беседы?», «Правильно ли я вас понимаю, что мы не оговорили во время общения чего-то важного для вас?»

3. Можно разоблачить цели визави:
- «Если я вас правильно понял, вы сейчас начинаете со мной торговаться?»
- «Вы хотите выбить меня из состояния равновесия, чтобы я предложил вам лучшие условия?»
- «Думаю, что вы этим хотите сказать, что вам что-то в нашем предложении не подходит. Что именно?»
При этом происходит уменьшение проблемы: если в высказывании визави все предложение было названо глупостью, то теперь речь пойдет о «что-то»: цене, условиях.

4. Столкнуть критерии оппонента.
- Вы сказали, что все наше предложение вам не подходит? А до этого вы же говорили, что вас устраивает товар, доставка и сервис. То есть все предложение вам не подходить не может. Так ведь?

4. Навязывание своего сценария переговоров.

Существуют некоторые этикетные правила по ведению переговоров, временные рамки встречи, о которых договаривались на подготовительном этапе и т.д. Придя на переговоры, стороны имеют определенные ожидания. Согласно им строится и план встречи, подбираются тактики, аргументы, факты. Жесткий переговорщик не оправдывает ожидания: ломает заготовленный сценарий и навязывает свой.

Расчет. После разрыва сценария «жертве» сложно перестроиться на другой темп, приходится отказаться от важных для поддержания своей позиции аргументов. И, что не менее важно, жесткий переговорщик наносит оппоненту психологическую «травму»: «Мной управляют. Меня ни во что не ставят». Если «жертва» раз пошла на поводу и уступила, то, скорее всего и по остальным вопросам тоже займет слабую позицию.

4.1«Быстро-быстро».
До начала переговоров стороны устно или письменно оговорили круг вопросов, которые будут обсуждаться, или определили время предстоящей встречи. Идя на встречу, переговорщик ожидает, что общение будет длиться не менее 40 минут.

Однако, после приветствия жесткий переговорщик говорит: «Так, давайте быстро. У меня минут 10. Потом следующие переговоры». А у «жертвы» только презентация рассчитана на 15 минут.

Расчет. Переговорщик, которому навязывают свой сценарий, начнет возмущаться (нападать) или оправдываться, чем показывает свою слабость. Или же он безропотно подчиняется выдвинутым требованиям и сокращает время общения. В этом случае направить его на обсуждение тех тем, которые выгодны жесткому оппоненту, достаточно легко.

Чего делать нельзя?
1) Возмутиться и сказать: «Как же так? Это невозможно! Мне надо 40 минут».
2) Принять слова оппонента за чистую монету и решить, что у него, в самом деле, нет времени и сказать: «Ну, если у вас нет времени, то я, может, следующий раз приду?» - просительным тоном.
3) Спросить: «Да? Жалко … А сколько у вас есть времени? Я постараюсь уложиться».
Все эти ответы говорят визави: получилось, он играет по моему сценарию!

Противостояние.
1. Согласиться на словах и игнорировать по сути. «Да, время – деньги» и переходить к переговорам, не спеша и обстоятельно, придерживаясь своего временного графика.
2. Сделать вид, что ничего не произошло. Спокойно вести переговоры дальше. При этом нужно сделать все, чтобы через 5 минут после начала переговоров оппонент сам забыл о своем жестком начале и говорил-слушал с увлечением.

Возможна ли ситуация, когда нападающему, в самом деле, надо торопиться? Конечно. Только в этом случае он, скорее всего, начнет по-другому: «Вы знаете, к сожалению 5 минут назад у меня возникли форс-мажорные обстоятельства, и поэтому у меня минимум времени на переговоры. Мне очень жаль, что так получилось. Можем ли мы уложиться в 10 минут или вам будет удобнее перенести наш разговор?»

4.2 «Расскажите о себе».
Не секрет, что переговорами управляет тот, кто задает правильные вопросы и активно слушает. Поэтому, придя на переговоры, после приветствия и обозначения целей встречи, не надо заваливать собеседника получасовой презентацией на тему «А вот мы какие расчудесные». Сначала надо выпытать у него как можно больше информации о нем, о его потребностях, о критериях его выбора. А потом сделать один выстрел, но в самую точку – дать ему именно то, в чем он нуждается, а не предлагать на выбор все, что у нас есть.

Это по правилам… но вот переговорщик приветствует собеседника, открывает рот, чтобы спрашивать, а в ответ слышит: «Так. Вы сейчас расскажете мне все о себе и своей компании: сколько лет на рынке, вашем ассортименте, ваших клиентах и т.д. А мы на основании этого подумаем и сделаем вывод: будем работать с вами или нет».

Если переговорщик-«жертва» не производит только один вид товара, который и пришел продать, можно считать, что для него переговоры на пути к провалу. Впрочем, и нападающий не очень-то выиграет от такого формата беседы: он потратит массу времени, получит гору ненужной информации, а того, что ему необходимо для принятия решения, может и не услышать. А, может, ему это и не надо …

Расчет. 1. Жесткий переговорщик может стремиться взять инициативу в свои руки и управлять ходом переговоров. Подтекст: «Вы хотите получить с меня деньги. Поэтому именно я здесь диктую правила».
2.Нападающий может точно знать свои потребности. Поэтому с целью экономии времени предпочитает быстро послушать арсенал предложений. Подтекст: «Попал в потребность – покупаем, нет – до свидания».

Противостояние. Конечно же, не поддаваться и вернуть управление разговором в свои руки. Не всегда стоит прямо заявлять, что такой формат нам не подходит. Ради сохранения взаимоотношений и конструктивного диалога можно применить следующий ход:

«Да, конечно, я расскажу вам о нашей компании. Итак, мы …» предложений 4-5 о себе. Далее: «Мы производим ( продаем) 234 вида гаек, которые используются для производства 567 видов техники. Чтобы определиться, на каком из данных видов гаек стоит более подробно остановиться сейчас, позвольте задать вам несколько вопросов. (дальше без паузы) Что именно вы производите? Чем пользуетесь? Сколько гаек вам надо для производства …». То есть задаем ситуационные вопросы.

Таким образом, запрос удовлетворен собеседника - о себе было рассказано. О его же интересах также проявлена забота – в частности, экономии его времени. Вопросы задаются о нем же. То есть, все в интересах оппонента! Повода не ответить у него практически не остается.

Почему не делать паузу? Потому что, спрашивая разрешение задать вопрос и ожидая ответа, переговорщик признает право собеседника разрешить ему что-либо или нет – а это слабая переговорная позиция.

Выиграть у жесткого переговорщика не так и сложно, если уметь быстро определять, какую тактику и с какой целью он применяет. Дальше «дело техники» противостояния и вашей эмоциональной устойчивости. А этому стоит и можно научиться.

Приятных и успешных вам переговоров!

Наши рекомендации:

Ваш комментарий будет первым

Добавить комментарий

	Имя: E-Mail: WWW: Код: