Главная » Статьи » Вадим Рябов

И снова о "выгорании продавцов"...
На тему «выгорания» продавцов журнал «Управление сбытом» за 5 лет написал немало. И решили написать снова, ввиду меняющихся рыночных отношений, о которых мы с вами говорили в предыдущих номерах.

   Итак, наши вопросы экспертам:

   • Что вызывает «выгорание»? Каковы симптомы «выгорания» продавца?

   • Как предвидеть кризис у своего подчиненного и предотвратить его?

   • Как не потерять хорошего продавца из-за того, что у него наступил кризис?

                                                    
Гори, гори ясно, чтобы не погасло!

Для начала, давайте, определим, кто такой продавец на пике своей формы. Это сильная, развитая личность с определенными профессиональными знаниями и умениями, способная вызывать доверие и влиять на людей. Надеюсь, все согласны с такой формулировкой? Другими словами, у хорошего продавца удовлетворены все его основные потребности.

Вот они:

     1. Здоровья и безопасности.
     2. Пищи.
     3. Сна.
     4. Сексуального удовольствия.
     5. Благополучия для своих детей.
     6. Общения с друзьями.
     7. Денег и того, что на них приобретают.
     8. Уверенности в своем будущем.
     9. Чувства своей значительности.
  
Все эти желания удовлетворимы, кроме последнего. Все люди (с этого момента, давайте условимся, что любой продавец – прежде всего Человек!) находятся в постоянном процессе удовлетворения собственной значимости и используют для этого все имеющиеся возможности. 
  
На профессиональном уровне все продавцы испытывают потребность в:

     1. Знаниях
     2. Навыках
     3. Примере для подражания
     4. Положительном опыте
  
Спрашивается, какое отношение имеет все это к «выгоранию» продавцов? Да самое прямое, причина кризиса - неудовлетворенная потребность! Даже такие примитивные вещи как сон и пища косвенно влияют на уровень продаж. Приведу пример.
  
Семь лет назад ко мне обратилась знакомая с просьбой проконсультировать ее младшего брата. На тот момент он только закончил ВУЗ и устроился на работу в мебельный салон. Мы несколько раз встретились, определили цели и ресурсы, отработали некоторые навыки, выявили ошибки и пути их исправления. Из того, что могло бы помочь в развитии молодому сотруднику, компания-работодатель предоставляла только информацию о товаре. Андрей (так зовут того парня) в течение двух месяцев упорно трудился, и его усилия дали результат, благо амбиций и целеустремленности у него хватало. После двух месяцев он вышел на первое место по продажам, и начал тратить заработанные деньги – новый костюм, друзья, клубы. То есть заниматься тем, ради чего он собственно и шел на работу. Но примерно через полгода работы его продажи начали падать. Он позвонил мне, и мы договорились о встрече. За то время, которое мы не виделись, Андрей довольно сильно изменился. Он стал более уверенным в себе, мог анализировать свою работу с профессиональной точки зрения, но в то же время он сильно похудел, куда-то подевались энтузиазм и энергичность. Оказалось, что после первых результатов он прекратил развиваться профессионально, а жизнь его стала более насыщенной. Работа шесть дней в неделю с девяти до семи плюс два часа на дорогу, постоянные вечеринки и нерегулярное питание сделали свое дело. Андрей сам предложил выход из сложившейся ситуации и на следующий день попросил у руководства недельный отпуск. Он хотел отдохнуть, сделать выводы из своих ошибок, почитать профессиональную литературу, но, получив отказ (мол, сезон начался, работать некому) написал заявление об увольнении. Кто-то скажет, что Андрей сам виноват. Может быть, только сейчас он руководит отделом продаж в строительной компании, при чем довольно успешно. А вот его первый работодатель лишился перспективного сотрудника, и, скорее всего не одного.

Давайте же определим ошибки в менеджменте салона и сделаем выводы.
 
      • «Рабовладельческий» режим работы может привести к неудовлетворенной потребности во сне и пище. Результат нам известен. 
      • Отсутствие обучения для продавцов приводит к самостоятельным поискам информации. И не факт, что эта информация будет верной и полезной.

Любые развивающие мероприятия придают компании ценности в глазах ее сотрудников.

      • Негативный климат в коллективе вынуждает сотрудников искать общения на стороне. Даже примитивные командообразующие мероприятия могут частично удовлетворять потребность в общении с друзьями. Собственно коллеги и стают друзьями. 
      • Жесткий отказ в просьбе об отпуске ударил по чувству собственной значимости. Большинство успешных продавцов считают себя значимыми для компании, и обоюдовыгодное решение могло бы укрепить эту уверенность. 
      • И последнее. Удовлетворение профессиональных потребностей (см. выше) придало уверенности в своем будущем. Вот только будущее это было в другой компании, так как работодатель ничего не сделал для развития сотрудника. В компании, где организовано качественное обучение, сотрудники часто считают собственные успехи заслугой компании. Поэтому собственное будущее они видят только в этой организации.
  
Кто-то может сказать, что руководство не нянька, чтобы контролировать образ жизни своих подопечных. Все дело в том, что продавцы не поддаются контролю в принципе. Задача любой коммерческой структуры – создать условия, при которых сотрудники смогут максимально полно реализовывать свои возможности. С развитием у нас рыночных отношений наблюдалось потребительское отношение к наемным работникам и продавцам в частности. Сейчас ситуация меняется к лучшему, в основном благодаря примеру западных компаний и развитию бизнес-образования. 
   
Рассмотрим некоторые потребности торгового персонала, способы их удовлетворения и последствия их игнорирования.
   
Здоровье, сон, пища, сексуальное удовлетворение. Напрямую компания не может влиять на эти потребности. Но может обеспечить удобный режим работы, организовать питание, пропагандировать здоровый образ жизни (мощный эффект дает пример руководства). Ошо Раджниш утверждает, что мужчина, который хочет добиться успеха, должен заниматься сексом столько, чтобы он не хотел уже даже думать о нем. Только тогда он сможет подумать о чем-то полезном. Тщательно организованные условия работы для продавцов помогают им не думать о насущных заботах и при этом чувствовать себя и выглядеть здоровыми и энергичными. Помните – клиенты не хотят общаться с убогими и несчастными! Они желают иметь дело с сильными, уверенными в себе личностями.

Общение с друзьями. По статистике, слово дружба один из самых часто задаваемых запросов в поисковиках. Все люди желают иметь друзей, которые могут выслушать и посоветовать. Если компания не удовлетворяет эту потребность, продавцы ищут друзей вне ее, и ценность компании становиться от этого меньше. Общие цели, сильные лидеры, тренинги командообразования и банальные корпоративы могут совершить чудо. После подобных мероприятий ваши сотрудники будут идти на работу с большим удовольствием, чем на вечеринку к друзьям. Если вы не поможете им найти единомышленников в коллективе, они найду их на стороне, только процесс станет неконтролируемым и к чему приведет неизвестно. 
   
Деньги и то, что на них можно купить. Принимайте на работу людей, которые хотят зарабатывать много и знают для чего им это нужно. Помогите им овладеть ресурсами для этого (знания, навыки) и постоянно напоминайте, что их основная цель – зарабатывать деньги. Не выполнять план, не бороться с конкурентами, не трудиться на благо компании, а зарабатывать деньги себе любимому. Помогите своим продавцам, и они помогут вам! Как можно им помешать? Излишняя отчетность, выяснение отношений со смежными отделами, и.… И любая неудовлетворенная потребность как то сон или чувство собственной значимости приводит к уменьшению заработков в краткосрочной перспективе и затяжному кризису в будущем. 
  
Иногда неудовлетворенные потребности профессионального уровня компенсируются удовлетворение личностных потребностей и наоборот. Хотя, долго это длиться не может. Если молодой сотрудник приходит в компанию и случайно заключает сделку (получил положительный опыт), какое-то время его продажи могут быть высокими за счет удовлетворения собственной значимости, уверенности в своем будущем (какая хорошая работа) и, наконец, денег, которые ему так нужны. Но проходит время, и продажи падают, так как потребность в знаниях и навыках остается неудовлетворенной. Только назвать это «выгоранием» нельзя. Скорее «затухание». 
   
В большинстве случаев одна неудовлетворенная потребность влечет за собой другую. Меняется специфика рынка и продавец начинает нуждаться в новых знаниях, а возможно и в примере. Если он не получает требуемого, его продажи падают и появляется потребность в деньгах. А дальше как снежный ком – неудовлетворенное чувство значимости, плохой сон и т.д. Именно поэтому торговым компаниям нужно уделять особое внимание в условиях нестабильной экономики. Любые изменения в маркетинговой или товарной политике, концепции рынка, переориентировании на другой сегмент клиентов должны подкрепляться соответственным обучением торгового персонала. 
  
В организации системы, которая предотвращает «выгорание» продавцов есть то, что с одной стороны не допускает кризисов, а с другой помогает с ними справиться. Это - наставничество. Если успешного продавца перевести в ранг наставника, удовлетворяется его чувство значимости, а в роли наставника он сможет помогать своим коллегам справиться с кризисом. Такая система отлично зарекомендовала себя. В частности, что-то подобное используют лидеры MLM – сектора. 
  
Эта тема довольно обширна, поэтому нужно помнить главное. Озабоченный продавец будет думать только о своих проблемах, а не о проблемах клиента! Создайте своим сотрудника условия для удовлетворения их потребностей, и они будут решать задачи компании и своего руководства.  


Категория: Вадим Рябов | Добавил: ryaboff (24.07.2009) | Автор: Вадим Рябов
Просмотров: 2812 | Рейтинг: 5.0/1