Главная » Статьи » Вадим Рябов

Работа с оплатой счетов
Многие компании не работают с клиентами без предоплаты. Продавая товары или услуги, менеджеры выставляют счета на предоплату, и компания не ведет отгрузку, пока счет не оплачен. Такие счета часто «зависают». Клиент не отказывается от покупки, но тянет с оплатой счета. В целом по отделу таких счетов может скопиться немало. О том, как правильно действовать в таких ситуациях, рассуждают наши эксперты.

Вопросы к обсуждению:

1. Как построить работу по «выбиванию» зависших денег?

2. Как сделать так, чтобы клиент не забыл, но и не отказался из-за настойчивых звонков менеджера?

3. Какие аргументы использовать для ускорения оплаты таких счетов?

4. Что менеджер делает не так, если у него много «зависших» счетов?

5. Должен ли начальник отдела сам обзванивать клиентов с такими счетами?..

1. Как построить работу по «выбиванию» зависших денег?

Работа с оплатой счетов – это маленькая часть знаний и умений специалиста по продажам. Хороший продавец не ставит цели выбить деньги с клиента. Он строит отношения с покупателем, иногда даже дружеские отношения. И рано или поздно они приводят к заключению сделки и оплате счетов.

Каждый профессионал ведет базу клиентов, где есть детальная информация о клиенте и текущем состоянии дел. Таким образом, на каждый день есть четкий план работы. Если, к примеру, на сегодня запланирована работа с покупателем, который не оплатил счета, менеджер может позвонить или встретиться с покупателем, но не для того чтобы выбить долги. Это будет мини-продажа, цель которой, установить еще более прочные и доверительные отношения. В итоге, оплата счета станет следствием таких отношений.

Если же организовать работу по «выбиванию долгов», можно получить прибыль, но в долгосрочной перспективе у такой компании нет будущего. Единственный вариант развития для нее, стать коллекторской конторой и коллекционировать проявления народного гнева к себе.

2. Как сделать так, чтобы клиент не забыл, но и не отказался из-за настойчивых звонков менеджера?

Для того чтобы клиент не забыл и не пришлось потом названивать ему, нужно просто быть профессионалом и качественно выполнить всю работу – установить доверительный контакт, понять истинные потребности и интересы клиента, презентовать выгоды товара, тем самым пробудив желание приобрести его и закрыть продажу, получив от клиента твердое «ДА». В общем нужно провести переговоры с учетом интересов клиента. Всего лишь…

3. Какие аргументы использовать для ускорения оплаты таких счетов?

Многие специалисты по продажам мечтают о том чтобы узнать универсальные способы работы с клиентом. Это напоминает детскую мечту о волшебной палочке. Только сила настоящего мастера продаж в его способности понять ситуацию и найти правильный подход именно к этому клиенту. Нужно учитывать то, что работа с клиентом всегда проходит на двух уровнях – профессиональном и личностном. И если на уровне профессиональных отношений причинами несвоевременной оплаты могут быть отсутствие или нехватка оборотных средств, отсутствие на рабочем месте ЛПР, то есть объективные причины, то на личностном уровне взаимодействия все намного сложнее. Может быть, что счет до сих пор не оплачен, потому что сотруднику компании покупателя с которым велись переговоры не понравился цвет вашего галстука или у него с вашим именем связаны плохие воспоминания. Именно поэтому, единственным универсальным способом будет вопрос – «Что мешает Вам оплатить счет сейчас?». Дальше будет обычная работа с возражениями и если нужно дополнительная презентация выгод от приобретения вашего товара.


4. Что менеджер делает не так, если у него много «зависших» счетов?

Что менеджер делает «не так», если у него много зависших счетов? Это то же самое, что спросить: «Что пилот делает не так, если у него много неудачных посадок?». Улавливаете? Всем хорош пилот, взлетает, маневрирует, а вот садиться не умеет. Значит, он плохо выполняет свою работу, так же как менеджер, действия которого не приводят к результату. В чем смысл его работы, если она не приносит денег компании? Наверняка, у такого сотрудника есть слабые места. Например, слабые коммуникативные навыки и соответственно неумение подружиться с клиентом (практика показывает, что часто в первую очередь, оплачиваются счета «хороших парней»). А может, этот сотрудник слишком подвержен манипуляции и поэтому искренне жалеет клиентов. А те, ох как умеют красиво пожаловаться не судьбу-злодейку и тех плохих парней, из-за которых до сих пор не оплачен счет. Кстати, продавцов, у которых скопилось, уж слишком много, неоплаченных счетов много быть не может. Спрашивается – откуда взяться счетам, если сотрудник не выполняет работу? Правда, попадаются «коллеги», которые просто раздают счета направо и налево со словами: «Вот, оплатите, если вдруг надумаете». Это такой способ ловли рыбы не пустой крючок – а вдруг клюнет!

5. Должен ли начальник отдела сам обзванивать клиентов с такими счетами?

Конечно, начальник может самостоятельно работать с клиентами. А еще он может выполнять работу секретаря, уборщицы, охранника, бухгалтера. Только эффективность этих действий близка к нулю. Руководитель может организовывать работу и выступать в роли наставника, а непосредственно, работой с клиентом занимаются его подчиненные, в обязанности которых входит планирование и ведение переговоров. Обычно, прозванивают должников молодые менеджеры, которых недавно повысили, поэтому инстинктивно их тянет заниматься тем, что получается лучше всего. Только в одном случае начальник отдела имеет право самостоятельно работать с клиентом – для демонстрации мастерства продаж. При этом цели могут быть разными – мотивация, подтверждение лидерских компетенций, мастер-класс. Но это уже другая тема.


Категория: Вадим Рябов | Добавил: ryaboff (23.07.2009)
Просмотров: 2768 | Рейтинг: 0.0/0