Главная » 2012 » Июнь » 5 » Супер-сервис - конкурентное преимущество в продажах.
14:42
Супер-сервис - конкурентное преимущество в продажах.
Сервис только с приставкой «СУПЕР»! Все остальное не сервис!

На днях был тренинг, на котором разгорелась дискуссия о сервисе. У каждого участника свой опыт, свои взгляды на продажи, работу с клиентом и т.д. В итоге определились 3 основных мнения о сервисе:

1.    Сервис - это соблюдение строгих норм относительно работы с клиентом и обслуживания покупки.
2.    Сервис - это необходимый минимум услуг, обязательный для реализации определенного продукта
3.    Сервис - это исполнение всех прихотей клиента

Следует заметить, что больше поклонников оказалось у первого варианта, хотя все признали, что право на жизнь имеют все три версии.

Далее каждого участника попросили вспомнить 1-2 случая из личного опыта,  когда покупка чего-то сопровождалась высококлассным, обалденным сервисом. Учитывались частные покупки и корпоративные. Половина группы ничего не смогла вспомнить, остальные сразу же стали рассказывать о своем опыте. При этом говорили эмоционально, вспоминали детали. Некоторые назвали подготовительную работу к тренингу, но это не считается так слишком мало времени прошло, хотя, для меня, конечно, приятно)))

Далее предложено было назвать те компании, в которых сервис на среднем, приемлемом уровне. Сначала была пауза, потом участники стали говорить что-то вроде «Да, везде все нормально» или «Все стандартно, особо вспомнить нечего».  Позже, чуть ли не одновременно, все назвали «McDonalds» и свою компанию)))

После этого попросили назвать случаи, когда покупка сопровождалась плохим сервисом. И тут началось… Примеров вспомнили массу))) Все их можно разделить на 3 категории:

•    Невыполнение предварительных договоренностей – сроки и пр.
•    Отсутствие некой услуги, которая, по мнению покупателя, должна предоставляться.
•    Равнодушное (иногда грубое) общение персонала с клиентами.

Итог. Запоминается только высококлассный или ужасный сервис. Поэтому, если вы рассматриваете сервис на уровне маркетинга и хотите увеличивать продажи, позаботьтесь о том, чтобы клиенты были в восторге от ваших услуг. Не «удовлетворены» или «не имели претензий», а именно «в восторге».

Сервис начинается до первой встречи с клиентом и не заканчивается никогда.

Хочу отметить одну важную деталь – сервис оценивают люди. Не отчеты, не акты выполненных работ, а люди со своими причудами и тараканами в мозгу. Это значит, что любая сервисная услуга должна найти положительный (а лучше восхитительный) отклик у этих тараканов.

Для этого сервис должен быть гибким. Если ваша компания гарантирует доставку товара в течение 5 минут, а для клиента это не важно, то  ваш сервис для него будет серым и обычным.  Нужно быть готовым к нестандартным просьбам и пожеланиям клиентов.

Сервис обеспечивают люди. И в отличие от многих других процессов, оказать классную сервисную услугу только потому, что это положено по инструкции, люди не могут. Они должны понимать смысл своей работы и хотеть ее выполнять, а для этого первоклассный сервис должен быть «привит» каждому сотруднику на уровне корпоративной культуры.

И напоследок моя классификация видов сервиса. Надеюсь она облегчит ваши старания по обеспечению «супер-сервиса» в своей компании.

4 типа сервиса

1    Статус. 100:% удовлетворение чувства значимости клиента, подчеркивание статуса и престижа сделки и товара. Клиент убеждается в уникальности происходящего – это доступно только ему!

2    Общение. Клиенты получают громадное удовольствие от общения с представителями вашей компании. Обаяние, понимание, гибкость и море позитива делают свое дело.

3    Забота. Уделяется внимание мельчайшим деталям сопровождения сделки. Клиент имеет четкие гарантии, на всех стадиях сделки его поддерживают и обеспечивают комфорт и теплый прием.

4    Компетентность. Клиент получает полную информацию о товаре, его эксплуатации, дальнейшее сотрудничество имеет четкие сроки и  инструкции. Клиент абсолютно подготовлен и осведомлен  относительно всех деталей сделки, продукта и обслуживания. Персонал демонстрирует высочайшую компетентность и дисциплину.



В зависимости от специфики рынка, особенностей товара и ЦА ваш сервис должен высококлассным и запоминающимся минимум по 2 пунктам. К примеру, хороший автосалон должен иметь возможность обеспечить все 4 составляющих сервиса. А вот для продажи высокотехнологичного производственного оборудования может хватить 3-го и 4-го пункта.

И помните - идеальных людей не бывает. Один сотрудник не может быть одинаково хорош в предоставлении всех 4-х типов сервиса.

Прикрепления: Картинка 1 · Картинка 2
Просмотров: 18636 | Добавил: ryaboff | Теги: сервис, маркетинг, тренинг, продажи